אבטחת בתי המלון בישראל
אבטחת בתי המלון בישראל – בין שירות לטכנולוגיה
מערך אבטחת בתי המלון בישראל עבר במהלך השנים תהפוכות רבות. מצוות שירות לאורח בשנות ה-90, לצוותי אבטחה חמושה בכל כניסה פעילה בשנות האלפיים. בעשור האחרון נקבע לבתי המלון פריט רישוי אחיד המשלב בין אבטחה חמושה בכניסה לבין צוות אבטחה שאינה חמושה, המטפל במגוון רחב של תחומים בתוך המלון.
אבטחת בתי המלון בישראל- בין שירות לטכנולוגיה
על מערך זה, המעסיק למעלה מ-2,500 אנשי אבטחה, שוחחנו עם גיא אסראף, מנהל הביטחון וממונה הרישוי של רשת מלונות פתאל. כאמור, מערך אבטחת בתי המלון בישראל עבר במהלך השנים תהפוכות רבות. מצוותי אנשי שירות לאורח בשנות ה-90, לצוותי אבטחה חמושה בכל כניסה פעילה בשנות האלפיים – כתולדה מהפיגוע במלון פארק בנתניה. בעשור האחרון נקבע לבתי המלון פריט רישוי אחיד המשלב בין אבטחה חמושה בכניסה לבין צוות אבטחה שאינה חמושה, המטפל במגוון רחב של תחומים: סדר ציבורי, מניעת אלימות, גניבות, אבדות ומציאות, מתן שירותי עזרה ראשונה וכמובן שירות לאורח. על מערך זה, המעסיק למעלה מ-2,500 אנשי אבטחה, שוחחנו עם גיא אסראף, מנהל הביטחון וממונה הרישוי של רשת מלונות פתאל.
גיא מכיר את עולם הביטחון המלונאי מכל זווית אפשרית: ממאבטח צעיר בים המלח, דרך תפקידי קב”ט ראשי במלונות קטנים וגדולים באזור אילת ועד לניהול המערך הארצי של רשת פתאל. הוא נשוי למירנה, מנהלת משאבי אנוש אזור תל אביב והמרכז ברשת פתאל, ואב לשלוש בנות (בת 15 ותאומות בנות 12). הוא גדל והתחנך בערד.
כיצד החל המסלול שלך בעולם הביטחון?
“אחרי השחרור מהצבא נסעתי לים המלח לעבודה מועדפת. הגעתי לראיון אצל מנהל הביטחון במלון נובוטל דאז שחר בן זיקרי והתקבלתי לעבודה, אך עקב עודף כוח אדם במחלקה נכנסתי לרשימת המתנה. השנה הייתה 2001 , שכר המינימום עמד על כ 18- שקלים לשעה. התראיינתי גם במלון שרתון מוריה וגם שם נכנסתי לרשימת המתנה. חזרתי לערד, ואחרי חמישה-שישה ימים שחר התקשר והודיע שהתפנה מקום. במשמרת הראשונה
גיליתי מציאות שונה מאוד מהיום: לא היה קב”ט בכניסה, לא היה מערך מסודר או הכשרות כפי שיש כיום. קיבלתי מדים ומפתחות ויצאתי למשמרות של 13 עד 15 שעות ביום. אחרי כמה חודשים שחר הודיע שהוא עוזב, וכעבור שבועיים הוא הציע לי להצטרף אליו כראש משמרת במלון רויאל שהיה באותה עת לקראת פתיחה. כעבור חצי שנה שחר עזב שוב, ומצאתי את עצמי בצומת דרכים בנוגע להמשך דרכי במלון ובמלונאות בכלל.
מה הייתה התחנה הבאה?
“לאחר מספר שבועות קיבלתי הצעה ממלון קיסר בים המלח לשמש כסגן קב”ט ראשי, מנהל הביטחון של המלון באותה עת שימש בנוסף לתפקידו כמנהל משאבי אנוש, שם גם הכרתי לראשונה את מנכ”ל הרשת דאז, רוני אלוני. לאחר מספר חודשים בתפקיד פנו אליי ממלון קראון פלאזה והציעו לי את תפקיד הקב”ט הראשי לאחר התלבטויות רבות החלטתי ללכת על התפקיד, כשרוני אלוני שמע שאני שוקל לעזוב, הוא הבטיח לי קידום ופיתוח והחלטתי להישאר. במסגרת תוכנית הפיתוח יצאתי לקורס מפקחי מטווח במטווח ‘בול’ בת”א, שם פגשתי והכרתי את מנהלי הביטחון של מלונות ישרוטל באילת”.
אני מבין שהחברים מהקורס משכו אותך אליהם?
“נכון. קיבלתי הצעה להיות קב”ט ראשי ברויאל גארדן באילת. למרות שרק נכנסתי לתפקיד קב”ט ראשי בקיסר מספר חודשים קודם לכן, החלטתי לעבור. ברויאל גארדן עבדתי 9 חודשים ושם הכרתי את אשתי לעתיד. לפני החתונה נסענו לתאילנד, וכשחזרתי עודכנתי על כך שאני מתקדם ועובר למלון רויאל ביץ’, מלון הדגל של הרשת באילת, שם עבדתי כקב”ט ראשי למעלה משבע שנים”.
איך הגעת לרשת פתאל?
“אביה מגן ששימשה באותה עת כמנכ”לית אזור אילת של רשת פתאל, פנתה אליי והציעה לי תפקיד באחד ממלונות פתאל באילת. סירבתי בנימוס כי אחרי עשור בישרוטל הרגשתי שייכות וחששתי משינוי כזה שכן באותה עת לעבור בין החברות היה מעשה שלא ייעשה.. לבסוף, החלטתי לשקול זאת ברצינות שכן אביה הבטיחה לי אופק והתפתחות בחברה צעירה וצומחת. ידעתי שבישרוטל אין לי לאן להתקדם יותר, ולקחתי את הסיכון, החלטה שכמובן לטווח הארוך הייתה נכונה לחלוטין. הקריירה שלי היא דוגמא קטנה מני רבות להתגשמות חזון החברה לטיפוח ההון האנושי, הדרך שעברתי עד כה שכללה למידה מתמדת, אתגרים וצמיחה והיא ההוכחה לכך שניתן לגדול ולהתפתח בחברה ולעשות קריירה במגוון המקצועות המלונאיים. זו הזדמנות להודות להנהלת החברה וכמובן לאביה מגן מנכ”לית הרשת אשר סיימה לאחרונה את תפקידה בחברה שהאמינה והשקיעה בי לאורך השנים. עברתי למלון מרידיאן אילת, מלון מורכב שהתמודד באותה העת עם אירועים אלימים בבריכה. שם למדתי שהפתרון הוא לא תמיד כוח, אלא גישה אחרת, בניתי צוות איכותי ומקצועי, שילבתי צוות קב”טיות איכותי, והשיח שלהן מול האורחים היה רגוע יותר, אשר הוכיח את עצמו. תוך חודשים ספורים הצלחנו לייצב את המקום ובנינו מחלקה מקצועית”.
מתי התחיל התפקיד האזורי שלך באילת?
“כעבור חצי שנה אביה ביקשה שאקח אחריות על מלונות אילת באופן זמני. התחלתי לבנות נהלים ושיטות עבודה כמעט מאפס ובהמשך קיבלתי מינוי רשמי כקב”ט אזור אילת. לאחר כשנתיים לערך קיבלתי אחריות גם על מלונות ים המלח”.
במקביל הובלת שינוי משמעותי בתחום רישוי העסקים. איך זה התחיל?
“עם התרחבות החברה והלחץ הגובר סביב הסדר בתחום ‘רישוי העסקים’ הוחלט לרכז את התחום במטה החברה ומוניתי לממונה אכיפה לרישוי עסקים וזאת על מנת ליצור מערכת בקרה רשתית אחידה. בנינו תוכנית אכיפה יחד עם היועצים המשפטיים של הרשת, מינינו נאמני רישוי בכל מלון והקמתי מערכת ממוחשבת לניהול הנושא. עברנו ממצב שבו כל מלון פעל עצמאית למערך אחיד שמוודא מראש שכל האישורים לכל גורמי הרישוי נמצאים במקום אחד וישנה בקרה על פעילות המלונות בהתאם לדרישות החוק”.
מה היה היקף הרשת באותה תקופה?
“הרשת הפעילה כ-25 מלונות והייתה כבר אז הגדולה בישראל”.
איך השפיעה תקופת הקורונה על מערך הביטחון?
“הקורונה הציבה אתגרים חדשים: מלונות נסגרו ונפתחו, וצוותים עזבו. הפכתי ל’נאמן קורונה’ של החברה, אחראי על הטמעת הנחיות משרד הבריאות וביצוע מעקבים אפידמיולוגיים. בנוסף, תפעלנו את ‘מלונות הקורונה’ בים המלח, באר שבע ואשדוד”.
היום אתה מנהל הביטחון של רשת פתאל. מה כולל התפקיד?
“לקראת סוף הקורונה עברתי למרכז ומוניתי למנהל הביטחון של רשת פתאל כולה בפריסה ארצית. התפקיד כולל אחריות על מערך הביטחון, הבטיחות, רישוי עסקים והנגישות. כיום יש לרשת כ-40 מלונות בישראל ומלונות נוספים בבנייה. מספר הקב”טים הראשיים עומד על כ-28, ומערכי הביטחון משתנים בהתאם לאופי המלון: באזורי נופש המחלקות גדולות, ובמלונות בוטיק במרכז לעיתים אין מחלקת ביטחון כלל”.
מהם האיומים המרכזיים כיום?
“האיומים הקיימים בבתי המלון הם בעיקר בעיות של סדר ציבורי ואלימות. הטכנולוגיה שינתה את המציאות: מצלמות מתקדמות מאפשרות לפתור אירועים במהירות. למדנו שניתן לאבטח את בתי המלון גם באמצעים טכנולוגיים ולא רק על ידי אנשי אבטחה, זה מוכיח את עצמו באופן מדהים, לראייה פעילות מלונות הבוטיק והמלונות בהם אין אנשי אבטחה בבתי המלון למעט נאמן ביטחון על פי פריט הרישוי”.
איך אתה רואה את תפקיד הקב”ט במלון?
“זהו אחד התפקידים הרב-תחומיים ביותר בענף. מעבר לאבטחה, הקב”ט מטפל בעיקר בשירות לאורח, בטיחות, רישוי, מוכנות לחירום ורציפות תפקודית”.
איך אתה רואה את עתיד האבטחה בתחום מורכב זה?
“הטכנולוגיה וה- AI ישחקו תפקיד מרכזי. כבר היום מערכות אנליטיקה במצלמות מחליפות בחלק מהמשימות מאבטחים פיזיים. ניסיתי זאת במלון שהיה בשיפוץ וזה הוכיח את עצמו”.
לסיום, אשמח שתספר על תפקידך כראש תחום מלונאות ואירוח באיגוד מנהלי הביטחון.
“הצטרפתי לאיגוד כדי לקדם את התחום שנותר לא מוסדר שנים. האיגוד חילק את התחומים למגזרים, ואני מייצג את ענף המלונאות בדיונים מול הרגולטורים. המטרה היא שכל החלטה תתקבל לאחר שיח עם מנהלי הביטחון בשטח”.