מהפכה בענף המוקדים
מהפכה בענף המוקדים
הצורך בשינוי והתאמה למצב וליכולות הטכנולוגיות החדישות לא פסח על מגזר שירותי המוקד בישראל. על שינויים ותמורות ועל האתגרים שלפנינו בכתבה שערכנו עם עו"ד לילך סויד מנכ"לית חטיבת המוקד של קבוצת מוקד אמון המשיקה בימים אלו אפליקציה ייחודית לשליטה ובקרה על מערכות האזעקה למנהלי אבטחה הפועלים בפריסה ארצית ו/או מנהלים אופרציות עם ריבוי אתרים.
כתבתו של עירד גיל
כמה מילים על הקבוצה
"קבוצת מוקד אמון פועלת למעלה מ-40 שנה. החברה החלה את דרכה כחברת שירותי מוקד. בשנת 1997 הקמנו את חטיבת האבטחה ובשנת 2006 את חטיבת הניקיון. נכון להיום מונה הקבוצה קרוב ל-2000 עובדים והיא פרושה בכל הארץ.
מטה חטיבת המוקד והטכנולוגיות בניהולי ממוקם ביהוד. החטיבה מעסיקה כ-200 עובדים ומספקת שירות לעשרות אלפי לקוחות החל משלב תכנון המערכות, התאמות לצרכים הרבים והמגוונים של כל לקוח ולבסוף מספקת שירותי מוקד וסיור 24/7.
בראש חטיבת האבטחה עומד מזה 14 שנה אל"מ במיל' רמי מגנזי. החטיבה מספקת שירותים למגוון מגזרים, בין היתר, אנו מפעילים חטיבת קניונים מרשימה, יחידת אבטחת אישים, אבטחת מתקנים רגישים עם פריסת סניפים ברחבי הארץ.
חטיבת הניקיון הממוקמת במתחם הבורסה ברמת גן ובראשה עומד אלון אלימלך מעסיקה כ-500 עובדים בהעסקה ישירה".
את יכולה להרחיב בנושא המחלקה הטכנולוגית?
"אנו מתכננים ומספקים מערכות אבטחה טכנולוגיות בכל הרמות, החל ממערכות אזעקה בסיסיות לבית ועד תכנון והטמעה של מערכות טמ"ס ואנליטיקה, בקרות כניסה ושו"ב לגופים ביטחוניים גדולים.
המוקד הארצי ממוקם ביהוד ונותן שירותים בכל הארץ. בשנה האחרונה נכנסנו לאזור חיפה ורכשנו את מוקד שחף טכנולוגיות. בנוסף, אנחנו גם מספקים שירות ייחודי לבעלי אופנועים להם אנו מספקים מערכות איתור מתקדמת ונכון להיום יש לנו כמעט 1000 מנויים בתחום הזה".
כיצד השפיעו אירועי השביעי באוקטובר על תחום המוקדים בעיקר ברמת המיגון הביתי?
"אין ספק שאירועי השביעי באוקטובר גרמו לזעזוע בלא מעט בתי אב בישראל ולאו דווקא צמודי הגדר. הביטחון האישי עלה לסדר היום וראינו עלייה בביקוש ללחצני מצוקה ניידים – אמון SOS, שירות שאנו מספקים. לאחרונה פנו אלינו משכונת מגורים מסוימת שהתארגנה יחד ורכשה כ-400 לחצני מצוקה כאלו".
כיצד פועל לחצן אמון SOS?
"כאשר אדם נמצא במצוקה מכל סוג הוא לוחץ על הלחצן ואות הקריאה מגיע למוקד, המוקדנית מתפרצת באופן מיידי ללחצן ומשוחחת בצורה דו כיוונית עם לקוח הקצה. היא רואה על המפה את מיקומו של הלקוח ומקפיצה את גורמי הבטחון הרלוונטיים".
אפליקציית EMUN שליטה ובקרה למנהלי אבטחה בפריסה ארצית
"אחרי הקורונה התחלתי להיפגש עם מנהלי בטחון וקב"טים וגיליתי שמעבר לעבודה הקשה שהם עושים שכוללת תפעול, מניעות אובדן ועוד הם התקשו מאוד בתפעול מערכות האזעקה בפריסה ארצית. הבנתי שהם צריכים סוג של דשבורד שיציג נתונים ויסייע להם בניהול מערכות המיגון איתם הם משתמשים כדוגמת מעקב אחר אישורי ביטוח, עדכון אנשי קשר בכרטיסים האופרטיביים, אישורי חשבוניות, מועדי החלפת סוללות וכו'. אני מדברת בעיקר על מנהלי אבטחה הפועלים בפריסה רחבה ורב מתקנית".
כיצד פועלת המערכת?
"החלטנו לפתח אפליקציה שהיא, כאמור, סוג של דשבורד והיא מאפשרת למנהל הביטחון לראות על גבי מפה את מיקום המערכות השונות, לראות אילו מערכות דרוכות ואילו מנוטרלות, לאתר איזו מערכת מטרידה יותר ואיזו פחות ואיך להפעיל ולנטרל מערכות – הכל באמצעות האפליקציה. במידת הצורך המנב"ט יכול לפתוח קריאת שירות ישירות מהמערכת ולעקוב אחר השירות בשקיפות מלאה ויעילות תפעולית. ניתן לומר שהמערכת הזו היא מעין דשבורד אישי למנב"ט".
כמה לקוחות יש שמצדיקים פיתוח מערכת כזו?
"אין ספק שזו השקעה גדולה מאוד אך היא מעניקה למנהל ולשירות שלנו ערך מוסף משמעותי שיש לנו ואין לאחרים, מדובר על בידול משמעותי בענף. מדובר במאות אתרים המשתמשים בשירות זה ושביעות הרצון גבוהה ביותר".
מהי העלות של שירות זה ללקוח?
"כרגע האפליקציה ניתנת ללקוחות אסטרטגיים שלנו בלבד, מתוך מטרה גם להשתפר תוך כדי עבודה. בשלב זה השירות ניתן ללא עלות, אלא כשירות נוסף. כאמור, הלקוח רואה את המערכות שלו והוא לא צריך שתקרה פריצה כדי להבין שהמערכות לא עובדות ואחת לשבוע הוא יכול לבדוק ולראות מה מצבו".
האם יש אפשרות לנתח את הדאטה?
"אכן. ניתן לייצא הכל לאקסל ולבצע ניתוחים מגוונים. זה כלי שמסייע לקב"ט בשלל מטלותיו הקשורות למניעת אובדן, רציפות תפקודית, מהימנות עובדים, אבטחה פיזית".
לאן, להערכתך, הולך עולם התוכן של המוקדים בשנים הקרובות על רקע כניסת כלים מתקדמים כגון בינה מלאכותית, פתרונות IOT ועוד?
"אני מאמינה ב-AI אך במגבלות. זה עולם חדש ומתפתח ואנו מתקדמים יחד איתו. במוקד אנחנו מבצעים אנליזות לנתונים, באופן שמאפשר לנו לנתח את הנתונים וכך לדעת היכן צריך למקם את הניידות, ולעמוד ביעדים שהגדרנו לעצמנו
בטווח הארוך אני מאמינה שהיכולות הטכנולוגיות ייעלו את כמות כח האדם הנדרשת לנו היום לתפעול. וכבר היום בעזרת כלים אלו אני יודעת לנתח ולדעת איזה קריאות צריכות טיפול ולפרק התראות למבצעיות באמת. זה משהו שה-AI בהחלט נותן לגביו את הפתרון. עם זאת, כאשר מדובר בצורך מבצעי יש לטפל בו באמצעות כוח אדם איכותי והוא זה שינהל את האירוע מתחילתו עד סופו, כולל תיעוד האירוע וסגירתו מול המשטרה".
מנב"ט/קב"ט/מנהל תפעול – האפליקציה החדשה של חברת מוקד אמון תאפשר לך ניהול ובקרה יעיל יותר בכף ידך אשר יחסוך המון משאבים וזמן ותאפשר אופטימיזציה ויעילות תפעולית.